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    颯爽英姿展風采 服務面貌煥新顏

    分類:
    最新消息
    作者:
    2014/04/29 15:07
    【摘要】:
    颯爽英姿展風采服務面貌煥新顏  近日,為進一步改善服務面貌,提升服務形象,威海汽車站開展了“軍訓式”服務質量培訓活動,主要從規范職工的儀容儀表、服務技巧、微笑禮儀、服務禮儀,提高職工的服務素養和執行力著手,增強職工真誠服務的意識和“旅客至上、服務第一”的理念,讓職工在工作中展現出最佳的服務形象,為旅客的滿意出行提供優質的服務?! ∏宄?,隨著一聲嘹亮的口號,”我承諾,視旅客為親人,愛崗敬業,快樂工作

      颯爽英姿展風采 服務面貌煥新顏

      近日,為進一步改善服務面貌,提升服務形象,威海汽車站開展了“軍訓式”服務質量培訓活動,主要從規范職工的儀容儀表、服務技巧、微笑禮儀、服務禮儀,提高職工的服務素養和執行力著手,增強職工真誠服務的意識和“旅客至上、服務第一”的理念,讓職工在工作中展現出最佳的服務形象,為旅客的滿意出行提供優質的服務。

      清晨,隨著一聲嘹亮的口號,”我承諾,視旅客為親人,愛崗敬業,快樂工作,熱情服務,真誠相伴”,威海汽車站的服務員身著統一工作服,手戴白手套,排著整齊的隊伍迎接進站乘車的第一批旅客,為他們送上一天最溫馨的承諾。服務口號的打造大大地鼓舞了士氣,同時警醒自己服務不能僅止于旅客認可,要需要追求旅客的滿意與贊揚。

      為切實提高職工的綜合服務素質,威海汽車站為每個崗位“量身”制作了服務規范和標準,對照規范和標準,展開了“軍訓式”的服務面貌煥新顏培訓活動。對親情服務員要求做到:接待旅客詢問必須站立微笑服務,講普通話,使用“十字”文明用語;服務過程中發現老、弱、病、殘、孕、幼等旅客,應主動上前問候接待,并根據旅客的需求提供重點旅客候車室候車服務或購票、檢票、乘車的全程陪護服務,讓旅客全程無憂;旅客行李較大、較多、較散時,應主動為旅客搬運行李,做到熱情服務,輕拿輕放,小心搬運,讓旅客滿意。對售票員要求做到:舉止文明,坐姿端正,接待旅客時必須面向旅客,微笑服務,向左側45度角,因為這角度是是給予旅客最美的距離;售票時,要主動熱情向旅客詢問:請問,您去哪里?買幾張?什么時間?付票時,要認真唱收唱付,并告知旅客提前15分鐘到X號口檢票乘車;當班次客票售完時,應態度和藹地告知旅客:對不起,您買的車票已售完,請買下一班好嗎?出售兒童票與優待票時,應提前告知旅客兒童票的身高規定,優待票要出示相關證件。業務熟練的售票員是旅客購票的最好引導員。對檢票員要求做到:舉止文明,站姿端正,站立服務,檢票時主動引導旅客排隊檢票,按序上車,雙手接遞車票,并向旅客問好;接待旅客詢問時必須面向旅客,做到有問必答,百問不厭。為旅客服務時要講普通話,口齒清晰,語調親切,語速適中,文明禮貌。主動幫老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客提前檢票上車。對熱線服務員要求做到:全天候電話暢通,聲音甜美親切,語音標準,吐字清晰,音調親切充滿活力,音量適度,以對方聽清楚為準,語速適中,避免連珠炮式說話。接聽電話時說:您好,我是XX號服務員,請問有什么可以幫助您。解答完畢時:請問,還有什么可以幫助您。旅客如沒有其他問題,應說歡迎再次撥打,再見。對旅客的咨詢如不能立即答復,需要查詢時,應說:對不起,請您稍等,我幫您查一下。查好后應回答:對不起,讓您久等了。接聽電話要實行首問負責,對旅客提出的問題必須做到有問必答。甜美的微笑,颯爽的英姿,文明的禮儀,無不彰顯出經過“軍事化訓練”后的女兵隊伍的巾幗風采。

      培訓出實實在在的效果才能體現出培訓的價值,因為質量是培訓的生命線。然而要保證培訓質量的長期性,就需要有堅實的保障做基礎。為此,威海汽車站專門設置了“請您監督”卡,監督卡上設有職工的工號、照片、服務內容、服務承諾及監督電話,放置于每個職工的面前,廣大旅客朋友們可以隨時提意見,隨時對職工的服務行為進行監督。這張卡不僅僅是“監督卡”,更是“意見卡”和“承諾卡”,它督促職工真誠地為廣大旅客服務,警醒職工時刻做到 “熱情服務‘零距離’、高效服務‘零障礙’、優質服務‘零缺陷’ 、真誠服務‘零投訴’”。通過設置監督卡不斷完善監督管理機制,進一步強化職工的執行力。

      服務形象的提升,服務質量與水平的提高,都離不開培訓,而且只有經常性的培訓才能將內化的東西(業務知識、文明禮儀知識、服務技能等)通過優雅的體態展現出來,達到“外化于形”的目的;而監督管理機制的不斷完善,則將固化于制的標準和理念真正實化于行,所以只有實現培訓與監督機制的有機結合,才能達到落地生根、開花結果的目的。

      劉存濤

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